七天记者 颜宏
为了让民众更方便地办理与汽车相关的各种业务，魁省汽车保险局SAAQ（Société de l’assurance automobile du Québec）花大力气建立了一个新的互联网服务平台SAAQclic，但从2月20日正式上线后不仅没能缩短民众办理业务的等候时间，还出现各种问题，让很多急着办事的民众不得不在各个SAAQ的线下服务网点门前大排长队。急着开车上路的民众甚至天不亮就去排队，只期望能得到当天办理的排队号码，特别是在蒙特利尔和Gatineau地区，排队的情况最为严重。而随着时间的推移，这种情况不仅没有好转，反而呈现长期持续的状态，宛如去年的“护照危机”再现。
面对民众的怨声载道，缩短在欧洲的访问行程而赶回来处理的交通厅长Geneviève Guilbault在3月7日宣布，对于驾照到期日在3月9日到6月1日之间的民众可有90天的延长期来付费；而在3月9日到4月8日之间签发的临时车辆登记证的有效期也将从原来的10天延长到60天。从3月9日开始，外国驾照可继续有效直到8月29日，而不必更换成魁省的驾照。这之前，SAAQ已经表示正在跟不同的警察机构联系，不要给那些因为SAAQ的问题而没有及时更新驾照、及时缴费的人开出罚单，并表示将给民众带来的不便提供资金补偿。
问题
SAAQ成立于1978年，40多年来魁省汽车驾照的申请数量增长了81%，汽车登记的数量更是大幅增加了137%，但SAAQ却依然使用最初创建时的文件处理方式和流程，在数字化、信息化的今天显得格外落伍。不甘于落后的SAAQ几年前就开始搭建自己的信息平台，并宣布将于2023年2月20日正式上线数字平台SAAQclic，以便提高用户的自主服务率。在之前的宣传中，SAAQ号称这个新平台更快捷、方便、容易操作，还不受人员工作时间的限制，民众可一天24小时随时上线，通过鼠标、键盘就可以搞定登记、缴费、更新驾照等各种事务，而不需要在各个SAAQ的服务网点间跑来跑去。不过在1月26日到2月19日之间，SAAQ称将向新的平台传输数据，所以之前的一些网上服务功能无法使用，需要缴纳驾照费用或车辆登记费用的用户还是需要到各个服务网点办理。但真是这样吗？一位网民分享了一段自己的亲身经历。
1月28日，她今年16岁的儿子通过了驾照理论考试，第二天就拿到了驾校发来的理论考试通过证书，拿着这个证书可以到SAAQ办理实习驾照，拿到实习驾照之后就以学习开车了。但这名兴高采烈的少年来到SAAQ的网点时，却被告知正在进行数据转换，让他2月20日以后再来，并建议他来之前最好先在网上预约。等到2月20日，他们一家三口再一次来到SAAQ的服务网点，却被再次告知无法办理，让他们2个星期后再来，并再一次强调最好来之前在网上预约时间。可问题是如果想使用这个新平台的服务，必须要注册一个账户才行。而要注册账号，则需要提供：
- 个人的社会保险号（少年有）；
- 健康保险卡号码（少年有）；
- 驾照号码（少年之前没有驾照，所以也没有驾照号码）；
- 前一年报税时Revenu Québec 发出的报税通知单号码（少年之前没有打过工，没有报税通知单）
没有相关信息就无法注册用户，而没有账户就无法进行下一步的操作。既然在网上无法操作，这名少年和他的家人就只能来到SAAQ的线下网点排队，和无数其他因缺少某个信息而无法注册的人一样。
如同去年的“护照危机”面临突如其来的爆发式需求一样，在SAAQclic正式上线前的一个月时间里，为了转换数据库，也为了让工作人员熟悉新的平台系统，SAAQ的线下服务网点几乎停止办公，让很多人的驾照更新或机动车注册等业务被积压下来，重新开放后导致需求一下子增多。根据SAAQ的说法，全省积压了约40万份服务请求。而这家政府机构居然毫无准备，甚至在看到这么多人排队时感到吃惊，更别说提前配备足够的人手以预防可能的需求增加。
而造成这种混乱以及延迟的另一个重要原因则是系统本身的问题，设计时考虑不周，存在内生缺陷；上线后又各种技术故障频出，很多功能无法实现，或者操作完毕后用户自己都不知道是否成功；再加上SAAQ的工作人员缺少测试和使用，自己用起系统来也不熟练，需要摸索，严重影响了效率。
现实
SAAQ这次信息化转型在大庭广众之下“掉链子”其实是魁省在信息化、自动化方面落后于其他地区的一个具体体现。还记得在疫情爆发之初，魁省的疫情统计数字经常出现错乱、漏报的问题，原来是已经2020年了，魁省的医疗系统还在使用上个世纪的传真机来通报数据，就连当时的魁省公共卫生长官Horacio Arruda在回答记者提问时都是在翻手上那个破烂不堪的笔记本，有时需要花费几分钟甚至直到新闻发布会快结束了才找到相关的数据，让身处网络世界的民众目瞪口呆。
Legault省长也吐槽说他当时的一大焦虑就是等待各地把疫情数据报上来，因为经常就有某个地区因传真机故障或人员不熟悉而无法在指定时间传来数据，因此他才严令魁省的医疗系统加快数字化，增加远程问诊、远程服务的比例，但至今还在追赶中。魁省医疗系统的数字化落后只是魁省各个行业在数字经济中落后的缩影，疫情下全民宅家才发现魁省的数字基础设施是多么不堪，很多地方因没有高速网而无法开展远程工作或远程上课；民众对互联网应用的认知是多么匮乏，不少企业、机构远程开会的一半时间都是在帮助参会者成功进入虚拟会议室。
雄心
痛定思痛，Legault省长发狠要提高魁省网络设施建设，让魁省经济向数字化经济转型，但最基本的让魁省民众都可用上高速互联网却至今都是问题。其实早在2003年，当时的魁省省长Jean Charest就曾承诺要在第一个任期结束之前，也就是在2007年让所有的魁省民众都能享受高速互联网服务，但由于高昂的建设成本以及各个运营商之间为逐利而产生的互相算计、相互掣肘并没有实现，魁省民众的高速互联网接入速度一直都非常缓慢，特别是在边远地区。
于是在15年后的2018年，作为竞选承诺之一，当时在全省各地进行竞选造势的Legault省长在Saguenay承诺改变魁省边远地区没有高速网的情况，让边远地区的34万魁北克家庭像大城市一样获得顺畅的手机通讯和高速网络服务，并在2022年让每个魁北克人都可获得网速100 Mb的互联网服务。但到疫情爆发时的2020年4月，距离蒙特利尔仅一个小时的大部分地区的网络速度依然只有4Mb，只能允许最多一个人进行远程视频会议，还经常卡，这让疫情下不得不远程工作、上课的民众苦不堪言，也无法让各地区的经济、社会活动正常开展。如今2022年已经过去，魁省政府不仅给几个通讯商大笔打钱，还支付了埃隆·马斯克（Elon Musk）的星链（Starlink）公司1.1亿元用于边远地区的互联网服务，却依然没有实现Legault省长的雄心。
除了在互联网的基础设施上发力，魁省政府还在2019年就开始讨论个人数据互联互通的问题，雄心勃勃地要为每一位居民提供一个“数字身份”，以提高民众的办事效率，减少政府的服务成本。还在2021年秋天成立了专门的网络安全和信息厅（Ministère de la Cybersécurité et du Numérique），第一任厅长Éric Caire当时信誓旦旦地承诺来年的夏天，也就是2022年夏天就将开始实施“数字身份”，以取代繁琐的ClicSÉQUR。所谓的“数字身份”，也就是不需要带着驾照、太阳卡等实体身份证件来证明身份，只需要通过智能手机下载相关APP，就可以使用相关证件的数字版，而且这种“数字身份”不仅使用简便快捷，还能减少欺诈案件的发生，比如通过网络使用政府服务时，登录时会有指纹、面部或语音识别软件之类的工具来防止身份盗用。
反思
可惜的是理想很丰满，现实很骨感。由于多年来魁省严重缺乏信息技术方面的人才，各种信息化项目都需要外包出去，严重依赖私人公司的合作，再加上政府的官僚体系和工会文化天生与私人企业文化相互冲突，因为私人企业不仅提供解决方案，还要对需求提出自己的定义以及由此带来的利益冲突，导致沟通成本高，时间长，项目无法顺利进展，使得魁省的信息化转型一拖再拖。
魁省政府曾在2021年拨款1900万元招聘互联网技术方面的人才，但至今还有1000个职位因为招不到人而空缺。在不得不把数字化项目外包给私企后，私企又会为节约成本而把部分工作层层外包出去，进一步降低工作的进度和质量。比如在SAAQclic平台开发过程中，参与开发的私企工作人员有200多人，占整个开发团队的一半，还有一部分工作由印度的程序员承担，因时差、语言等方面的障碍进一步降低了工作效率。
而SAAQ在推出SAAQclic平台之时似乎没有做任何计划和准备，更对有可能给民众的日常生活带来巨大影响的转变没有任何预案：既没有增加人手，也没有延长工作时间，更糟糕的是在魁省春假之前正式上线，当时办公室里只有一半的员工在上班，其余的一半人都去度假了，包括负责公共关系的对外沟通主管。
这次SAAQ信息化转型危机并不是唯一的，而是最近几年来经常让各级政府陷入尴尬境地的信息化项目之一。这类IT故障中最出名的就是联邦政府请IBM公司构建的“凤凰薪酬支付系统”（Phoenix Pay System），简直就是灾难，不仅项目经费从刚开始的570万美元增加到3.93亿元，还错误百出，导致数十万联邦公务员的薪水少付、超付、甚至不付。其中给2万多名公务员多发的近5亿加元，至今都没有完全收回来。希望这次魁省能吸取SAAQ的教训，在下一步推出的健康系统平台时避免类似的尴尬。