凌东宇
之前我们了解了一些消费者享有的权利，以及如何避免与商家发生矛盾。今天就来看看如果与商家发生了冲突该如何解决。
1. 了解自己和商家各自的权益和义务
在国内我们经常能看到一些广告写着“跳楼大甩卖”、“只限今天，只要998，XXX抱回家！”、“性价比最高的XXX，某某某都在用！”。如果您在魁北克看到类似的广告，并且您或亲友购买了该商品，却在之后发现商品名不副实或是商品不仅没打折反而价格虚高；那么该怎么办呢？
首先，您要了解商家是否有权这么做以及自己拥有什么样的权利。您可以电话咨询消费者保护办事处(Office de la protection du consommateur)，也可以自己查询相关法律法规（Loi sur la protection du consommateur—消费者权益法）。查询过后您将了解，商家不得以任何方式用虚假或误导性信息欺骗消费者，这其中就包括不得误导消费者使其认为商品已经打折而实际并未打折，以及诱使消费者相信某商品有某种并不存在的优势 。在上述那种情况下，您有权要求商家对您做出补偿（比如退换商品或退还部分钱款）。
尽管消费者享有很多保护，但商家也拥有一定的权利。比如如果刚购买的商品不好用了，消费者有权去找商家要求退换；但如果商品的损坏是由消费者不当的行为导致的，那么商家不予负责。所以在遇到问题时，第一步就是了解自己和商家的权利和义务。
2. 整理好相关文件和证据
在初步了解了您和商家各自的权益和义务后，如果您认为自己有权要求补偿，第二步就是整理证据。首先您要把有用的文件按照时间顺序和重要程度整理好，并做好复印件。然后明确商家的行为不符合哪几条法律法规，以及根据法律您有哪些权利、事情有哪些解决方法。您可以把这些写在纸上以保证之后您可以清楚的论述出来。
有用的文件可能包括收据、使用说明书、维修保障书、合同、广告、和商家的聊天记录、商品的照片、专家对商品的评估等。在不同的情况下，需要的文件也不同，但保险起见最好把所有相关文件都整理好。
3. 与商家和平沟通
在做好以上准备后，您就可以和商家约谈了。这时候您需要找对主事人，确认对方有能力做出决定。如果可能的话，谈判时最好有第三者在场。如果取得了对方的同意，您也可以对谈话进行录音。假如前两种都不适用，您可以在谈判时做书面记录以留证。理想的情况是问题在这一步就被解决。
4. Mise en demeure—正式通知信函
如果谈判的结果并不让您满意，那么您可以考虑给商家寄一封Mise en demeure 正式通知信函。一般这种信件是由律师来起草（也就是律师函），但您也可以在政府网站上找到模板后自行撰写。需要写清楚具体发生了什么，主要问题是什么，您有什么权益并希望得到什么样的结果。您需要对方一个合理的期限，要求对方在期限内做到您所要求的事情。您需要为这封信函做个复印件，并确保商家会收到信函。有一些矛盾是在这一步被解决的。
5. 调解（如果情况适合的话）
如果问题仍未被解决，在您和对方都同意调解的情况下，你们可以找位调解师（Médiateur accrédité）来解决矛盾。调解的好处是价格相对低廉，并且耗时也很短。调解师会试图帮双方找出双赢的解决办法，但你们有权中途停止调解。是否接受调解师的建议也是由当事双方决定的，如果你们调解后达成了共识并签了协议，那么你们将需要遵守这个协议。相当多的争端都是经过调解而消弭的。
6. 去魁省消费者保护办事处投诉
如果没能调解或者调解并未得到结果，您可以考虑去消费者保护办事处投诉。具体步骤在它的网站上写的很清楚，您也可以向其致电以便得到帮助。
7. 小额法庭
如果事情实在得不到解决，而您又有充足的时间和精力，您可以去小额法庭提出诉讼（在涉及金额不超过15000$的情况下）。因为律师不能为您在小额法庭辩护，您必须自己出庭，所以前几步的准备就显得尤为重要。另外，虽然律师不能代您出庭，但您可以咨询律师以得到建议并让其帮您做好出庭前的准备。
以上就是关于解决与商家的矛盾的一些可行步骤，希望可以帮助到大家。我们下期见。
免责声明：以上内容仅供参考。由于每个案例的情况都有所不同，如果您需要帮助，请联系律师以便得到法律咨询。